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王则柯的博客

中山大学岭南学院经济学系教授

 
 
 

日志

 
 

旅游被折腾,就是要索赔  

2010-05-30 17:05:00|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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我们学校几位教授博士,请广州某著名旅行社为他们组织了周末的“湘南莽山高铁二日游”豪华七人团,在星期六早上从广州南站乘坐高速火车,于上午十点左右到达湖南郴州西站,星期天晚上从郴州乘坐高铁于十点半回到广州南站。回来以后,他们正式向组织这次旅游的旅行社提出投诉,因为负责一行“莽山高铁二日游”地陪的郴州某旅行社派出业务素质很差、工作做得很差的Z姓地陪,给他们带来巨大损失。这主要表现在地陪没有接站动作,特别是不认路,让他们旅游的第一天,几乎全部耗在车上。

原来,一行在郴州西出站的时候,在车站的唯一出口,看不到有人持旗子或者文字来接他们,而这是旅游节目单上写清楚的。甚至连上来问我们的人也没有。一行按照广州的旅行社打印给他们的地陪的电话号码给地陪打电话,想不到响了十几下,她也不接电话。后来人走光了,其中一位教授发现有一个小女生模样的人躲躲缩缩在车站出口附近徘徊,上去问她,才知道她在找“一个七人的团”。

总之,不是她来接七位教授和博士,而是教授们偶然把她发现出来。这前后,已经让一行切切实实着急了20分钟。

最要命的是,她不认得路,结果一直让我们在车子上颠簸,直到下午六点,才到达莽山森林公园门口一行预定下榻的酒店,这期间一个景点都没有去过。

详细经过是这样的:一行从郴州西站出来辛辛苦苦上了京珠高速,车子一直往南开,大家看见莽山国家森林公园的路标指示了,但是这位导游说不从这里进去,要司机继续往南开。开了很久,过了广东的坪石很久,一行觉得这样下去要到韶关了,问她对不对,她也不能判断,最后磨到接近韶关的乳源才下京珠高速,改走国道慢慢往北返回,许多地方路况都不好。这时候快下午三点了,她临时找了一个地方给一行吃饭,饭后继续找路,结果下午六点差五分才到达预定下榻的天沅大酒店。这样,一行两天游的第一天,就全被颠簸在路上了。

可能因为她一再打电话问路和问吃饭的地方,负责地陪的郴州的旅行社的什么人也知道她把事情耽误了,所以从第二天早饭开始,换了一位C姓导游力图补救。问题是一行七人非常宝贵的时间被这样耽误了半天,根本无法补救。

这个团在第二天结束湘南的旅游离开郴州南返以前,已经把情况简要写在意见表上,交给C姓导游带回去。回来以后,他们更要求承办这次二日游的广州的旅行社,循业务途径,向负责地陪的郴州的旅行社提出交涉,为他们索赔。郴州的旅行社派出这样不合格的人来糊弄这样高规格的一个旅游团,不仅应该引以为戒,而且必须做出赔偿。这也是关系广州那个旅行社的声誉的事情。

郴州那个旅行社在表示歉意的时候,说那位导游接待这样一个高规格的团,实在是太紧张了,所以才会出错。其实这种辩解不能成立。的确,一路上Z导游的样子,的确是十分谦卑,不住地说对不起,甚至显得有些战战兢兢。问题是一个训练有素的导游,绝对不会做出不接站的行为,更不可能在高速公路上一再错过出口。旅行社必须知人善任。派出这样不合格的导游对付旅游项目,就是旅行社的失职。

现在我们在国内旅游,容易听到团友对于旅游节目兑现得不理想的抱怨,但是到了最后填写意见书的时候,却很少人会认真落笔。固然,一般的抱怨很难抱怨出什么结果了,是一个激励方面的因素,反正写了意见也不会得到补偿,也就不写什么意见了。另外一个因素,却是一种恻隐之心,担心写了意见,会打破人家的饭碗。

其实这完全不用担心。以上述莽山旅游为例,事后的处理已经算是重的了,也只不过是当事的导游在后来的道歉短信中汇报说的,他们这一次“一分钱也没得”。反过来说,如果消费者不投诉,不索赔,那么那个旅行社的导游业务,得过且过,就永远上不了正轨。

许多人抱怨国内市场不规范,所以踊跃到境外消费。但是,“消费权益在你手,据理力争要开口”。只有这样,我们的国内市场,才能够上升层次。这也是促进内需的功德无量的大事。

 

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